害怕与人冲突，是逃避问题吗？

记得初入职场不久，和甲方客户沟通推进项目时，经常会遇到“谈合同时的冲突摩擦”，多数时候我都因为“害怕得罪客户”，轻易对一些争议条款妥协让步，或者承诺“客户提出的一些合同约定外的附加服务”。

到最后，其实是吃力不讨好，弄得自己“里外不是人”，一方面，多承诺的损害公司利益，免不了被老板骂得狗血淋头，另一方面，哪怕是我费劲心思争取的附加服务，若是没做好，客户的满意度“不高反而降”。有一阵子，我感觉自己快被这“多面夹击的冲突”，搞得快抑郁了。反观我与客户的冲突场景，因“害怕冲突”而引发的一系列问题，是在“逃避问题”吗？其实不是，而是我对于“和客户之间的立场差异”或者“回绝客户不合理的需求”这件事，感到不自在，潜意识里认为“我如果回绝了，就意味着得罪了客户”。

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什么是冲突？

冲突是什么？为什么会出现冲突？为什么我们又会害怕冲突？

这些问题的思考，有助于我们更进一步的揭开“冲突的神秘面纱”，理解“冲突”场景下大脑的应激反应以及对冲突的认知误区，帮助我们一步一步改善“害怕冲突”的心理状态。

我们常说的冲突是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态，一般是个人与个人之间的冲突。冲突可能发生在任何人际关系中，比如亲子、夫妻、恋人、朋友、同事以及客户关系等，有人际互动的地方，就可能发生冲突。

大多数人其实对冲突都存在一定的认知误区，比如认为：冲突是不好的事情，冲突的发生一定会破坏人际关系；发生冲突时，一定要赢，否则很难相处，或者发生冲突时，最好回避，时间会冲淡一切；发生冲突，一定是我做得不够好，或者有了冲突，以后相处肯定会尴尬等。

合理的认识冲突，是化解冲突的前提，而上面这些错误认知，不但会限制我们化解冲突的能力，也会让我们一直惧怕或回避冲突，“冲突所带来的魔咒”也会循环往复。

  当我们换个角度看“冲突”，认知到有时候冲突是可以“帮助解决问题，使关系得到提升”，内心会更愿意直面冲突。同时，接纳冲突可能发生在任何人际关系中，冲突的发生并不意味着“你的人际关系不好”，也并不意味着你“不受欢迎”，当我们不局限于给冲突定义“洪水猛兽”、“破坏关系”等负面标签，不轻易的将“冲突”的原因归结到“是自己不够好”，我们就成功了一半，心理上对“冲突”的惧怕和担忧情绪，就能大幅降低。

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有哪些引发冲突的原因？

很多时候冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄、立场和文化等的差异，而导致我们对价值观、知识及沟通等方面的影响，这种影响可能增加了彼此相互合作的难度。

常见的原因有：错误归因、不良的沟通、夸大对方和自己的观点差异。

1、错误归因

用常见的夫妻关系来说，若一段婚姻出现危机，如果彼此都“向外归因”，认为是对方的责任和错误，这个时候彼此都会“盯住对方的不足”，放大对方的缺点，进而双方在沟通互动方式上，可能会自动进入“攻击-反抗”的互动模式，这时候冲突矛盾就会随之升级；

正确合理的归因是客观地兼具内外，看到对方的不足时，也看到自身的不足，明确冲突场景下的目标，不过分苛责对方，也不过分自责，期待通过深度的沟通和互动，共同努力改善，以促进冲突的化解，关系的升级。

2、不良的沟通

在任何人际关系互动中，“良好的沟通”都能给彼此心中的印象加分，一个说话“实事求是，温润谦和”的人，相比说话“夹枪带棒，批评指责”的人，肯定会更受欢迎，也更容易在沟通中达成目标。

比如我的父亲，他个性强势，能力强，推动有力是他的特色，但同时，他的沟通方式“生硬”，常常在互动中缺少一些同理心，习惯“批评、指责”的口吻，有时候一个很简单的沟通场景，一开口都能变成较劲，争对错，这势必会把对方也拉入到同样的境地，大大小小的“冲突”时常不可避免。

3、夸大对方和自己的观点差异

避免“夸大对方和自己的观点差异”，意味着为了达成共同目标或者协同解决问题，我们要尽可能多的强调“共同点”。   比如，前段时间为了解决某个项目进度问题，跨部门开了一场项目会，会议中，为了收集多种解决方案，每个人都提了自己的见解，但有个同事，强调自己的方案优势的同时，不断的夸大其他人和自己的观点差异，原本是头脑风暴的过程，在这位同事的带动下，逐渐散发出“争对错”的画风了。

总之，双方观点的差异越大，冲突和异议就会成为双赢合作的绊脚石，有时候即使有差异，也要试图从“差异中寻找共通点”，协同的目标才有可能高效达成。

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有效避免冲突升级的“沟通三原则”

1、“先处理情绪，再平等对话”

任何人际关系下的冲突升级，都有可能是双方或者一方情绪爆发，不理性的状态下急于去“表达和宣泄”情绪，导致言辞过激，说话“夹枪带棒、指责或者评价”对方，从而引发升级。因此，不论是亲子互动、夫妻之间还是职场内外部客户，遇到冲突时，先处理情绪，避免让负面的情绪成为冲突中的主导。

接纳彼此的情绪，如果是对方有情绪，要学会“换位思考”，理解他人的痛点和难点，当你把对方的情绪“说不来”，比如，“我感觉到这件事的确让你很难办”、“我理解你此刻的心情”等，真诚的理解，能够让对方心中的火气消减，待双方都冷静下来，再去“谈事情”。双方都是理智的状态下，更容易理解到对方，也更容易聚焦到共同的目标。

2、“实事求是”的互动，避免“批评、指责、说教”

引发“冲突升级”的沟通方式，通常都带有“批评、指责和说教”的意味，不论是有意还是无意，这种沟通都极易将对方拉入到“打嘴仗”的对话氛围中，因为人的大脑面对“批评、指责和说教”会更容易感受到“攻击性”。

“实事求是”的描述事实，看似简单，实则不易，有很多时候我们只“听我们想听的”、“看我们想看的”，以至于表达出来的东西都带有了很多主观色彩。

学会描述事实，表达感受，降低互动中的“批评、指责和说教”，就能有效阻断“冲突升级”。

3、强调“共同的目标”

在互动中多以“我们”，而非“我”进行互动，从心理学角度来看，“我们”意味着心理战线的一致性，相同的东西，熟悉的感觉，共同的目标，总是会让我们更放松，更容易接纳。

如果总是强调“我怎么样”、“你怎么样”，就会让彼此间的差异越加明显，立场从共同走向对立。用前面我和客户的项目沟通案例来讲，为了达成共识，实现双赢，我必须不断的强调“我们共同的目标”，不能一味的强调“我公司的立场”，这会给人感觉太生硬，有时候就会把对方无形中拉入到“较劲”的场域中。

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有效利用冲突，让关系升级：冲突处理四步法

   1、明确你的目标

比如和客户产生了冲突，不要急于去化解，而是要明确你最终的目标是什么？然后采取相应的措施。

2、梳理情绪，保持理智

常常引起冲突的核心，在于我们没办法把情绪和事实进行区分，所以解决冲突的关键步骤，就是梳理情绪，保持理智，才能围绕目标采取措施。

3、制造安全的对话氛围

向对方发出一个真诚的邀请，请他们说出自己对问题的看法，这样你才有可能了解问题出现的根本原因，以及对方的核心诉求。

4、制造解决问题的动机，并换位思考，达成共识

然后围绕对方的“痛点或赢点”，制造一个愿意解决问题的动机，双方在彼此换位的思考和沟通中，达成共识。

文：雅旼

图/来自网络

排版/张海芳

一审/姚小燕

二审/张仲

三审/倪秀坤

监制/贵阳学院心理咨询中心